Kundenzufriedenheit
12. März 2009 von dirk 
Unsere kleine Umfrage bei Brauen.de ist abgeschlossen. 3 Wochen haben wir mit diesen Popup geschätzte 20% Umsatz vergrault aber wertvolle Hinweise bekommen. 75% unsere Kunden sind zufrieden, wenige (ca.5%)sind unzufrieden.
Unser Klientel ist großteils doch jünger als erwartet, die stärkste Gruppe sind die, der männlichen 20 – 29jährigen. Wir werden nun einige weitere Erkentnisse umsetzen,die wir aus der umfangreichen Umfrage lesen konnten. Erfreut sind wir über konkrete Feedbacks, so wurden wir z.b. als umfangreichster Shop der Branche mehrheitlich bezeichnet (Gründe bei uns zu kaufen), der sein Sortiment sehr übersichtlich präsentiert.
Doch abgesehen von der Umfrage haben wir immer noch zu leiden unter der vorherigen Versandleitung. Beim Versand des neuesten Newsletters haben sich noch immer Kunden gemeldet, die offene Probleme mit uns haben. Der Schaden ist mittlerweile gut fünfstellig, leider werden wir geringe Chance haben diese ausgeglichen zu bekommen. So das die Firma den Schaden übernimmt und daraus Klug zu werden hat. Aus heutiger Sicht unvorstellbar wie das damals ablief und ablaufen konnte. Fahrlässigkeit war das jedenfalls nicht mehr. Meine Versandleiterin stand da heut mit einem, vor Wut hochroten Kopf vor mir und berichtete mir wieder mal Geschichten…
Was uns über die letzten Monate viel Arbeit und Kosten verursacht hat, kostete es uns vorher massiv an Vertrauen beim Kunden. Allerdings haben wir das Vertrauen der meisten Kunden wieder… und neue Kunden gewinnen wir täglich dazu,..doch auch um viele der Alten tut es uns eben leid. Wir arbeiten weiter darin durch Beständigkeit und Zuverlässigkeit unsere Position zu stärken. Leider kennen wir keine Zahlen der Wettbewerber, so das wir nicht genau feststellen können wie wir positioniert sind. Wir gehen aber davon aus das wir weiterhin um die Marktführerschaft in Deutschland kämpfen.
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Am 12. März 2009 um 15:11 Uhr 1
“Allerdings haben wir das Vertrauen der meisten Kunden wieder…”
http://www.inlife.de/blog/2008/02/01/serviceprobleme#comment-1971
Wo sind den die ganzen “negativen” Kundenmeinungen hin? Fast nur noch das “geschleime” ist auf brauen.de zu finden und zu lesen!
Am 12. März 2009 um 15:51 Uhr 2
Genau! Das ist Richtig, mit
deinenAltlasten wollten wir auch nicht wieder startenDa haben wir alles geklärt und die Fragen rausgenommen ala.. wo bleibt meine Ware usw… das ist ja dann auch weniger Kundenmeinung sondern berechtigte Wut gewesen. Die spiegelt das Zeitfenster, dass wir revidiert haben.
Na gut, so alles geklärt dann auch nicht..heute hatten wir 2 deren Geldeingang leicht zu finden waren, die als antwort auf Ihre Nachfrage eine nicht gerade nette Mail bekamen: Überweist erst einmal das Geld. Aber wir haben diese Kunden lokalisiert und die Sache geklärt.
Das war aber 1,5 Monate vorher schon da.. das wäre doch einen Kommentar wert.. statt der Offensichtlichkeit, dass wir erledigte Anfrage rausgenommen haben um die Möglichkeit des Neuanfangs, vor über einem halben Jahr zu haben. Die Zahlen in der Umfrage und den Umsatzsteigerungen geben uns ja auch Recht.
Die waren damals noch ganz anders.
Am 12. März 2009 um 17:13 Uhr 3
Mit der Andeutung, dass ich der alte Versandleiter bin, liegst du zu 100% falsch!!!
“…das ist ja dann auch weniger Kundenmeinung sondern berechtigte Wut gewesen.”
Für mich ist das auch eine Kundenmeinung.
Am 12. März 2009 um 17:58 Uhr 4
Welche Andeutung? Du wünschst Dir hier Dinge … dann wäre ich am heutigen Tage vielleicht weniger freundlich. Mir ist das doch egal ob oder ob nicht. Ich freu mich über deinen Content und diese Diskussion. Wenn ich rausfinden will welche Person hinter der Dresdner IP steckt dann würde ich das innerhalb ner Woche inoffiziell erfahren. Aber ich fragte nicht an und werd nicht anfragen..so ist das.
Zu den gelöschten Kommentaren in der Lobesrubrik *gg*. Für mich ist es keine Kundenmeinung die unseren Service wiederspiegelt, da es sich um ein kleines Zeitfenster handelt, in denen die Beschwerden kamen…wie ich bereits geschrieben habe. Also ist es nicht repräsentativ für den Kunden und nicht Positiv für uns, wir werben also nicht damit. Deutschland wirbt auch nicht mit den dunklen , sondern guten Zeiten im Ausland. Ist ja auch keine History.
Sowas schreib ich eher in den Blog, bei Brauen.de will ich Kunden, bei INlife nicht. Hier ist also das wiederspigelnde Tagebuch und nicht bei Brauen.de in den Kundenmeinungen.
Am 12. März 2009 um 18:06 Uhr 5
“Welche Andeutung?”
…mit deinen Altlasten…
“hinter der Dresdner IP steckt”
was Proxys doch so alles anzeigen lassen
Am 12. März 2009 um 18:11 Uhr 6
Ja, das kann man natürlich so lesen wenn man möchte. Ich habs Extra gestrichen… den Strich darf man als Gedanken interpretieren.
Ich interpretiere in einen anonymen Kommentar(keine name, falsche mailaddy) mehr rein als in eine lokale IP. Irgendwas hat man zu verstecken und was will ich lieber nicht wissen.. sonst müsstest es ja nicht tun. Wirst es also machen, um von etwas
anderemnicht abzulenken…Am 16. März 2009 um 12:44 Uhr 7
So nun möchte ich mich auch mal zu dem Thema äußern. Als Versandleiterin von http://www.brauen.de habe ich nun in den letzten Monaten so einiges Chaos beseitigt. Negative Details sind hier nicht wichtig, denn wir wollen ja optimistisch und mit positiven Gefühl weitermachen.
Was da passiert ist, war unschön mal glimpflich ausgedrückt. Wir das Team von INlife haben alle unser Bestes getan um nun wieder gut Aufgestellt für unsere Kunden da zu sein. Sicherlich kann man im Onlinegeschäft nicht immer jeden zu 100% Zufriedenstellen, ganz klar, aber seit September 2008 wurden immer alle Belange innerhalb von 48 h geklärt. Es gab keine Beschwerden und auch keine offenen Bestellungen.
Im Gegenteil, die Kunden sind Zufrieden, was ja auch die Umfrage ergeben hat. Und wenn ich mir Überlege was vor einem Jahr noch so passiert ist, können wir echt froh sein das es uns in dieser Form Überhaupt noch gibt.